ANÁLISIS DEL SISTEMA DE LLAMADAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA CIVIL DE LA PROVINCIA DE TUCUMÁN

Abstract

Este trabajo se ha realizado con el objetivo de sugerir mejoras al proceso de llamadas de emergencia de los servicios integrados del Centro de Atención Telefónica (103) de la Dirección de Defensa Civil de la Provincia de Tucumán. El área de llamadas se encuentra actualmente afectada por una serie de fac-tores que reducen su productividad, lo que ha generado una reducción de los tiempos de respuesta en cuanto al manejo de recursos para la atención de incidentes o emer-gencias, o un aumento de los tiempos en los procesos para la mencionada área. Durante esta investigación se puede observar cómo se analiza la situación actual del sistema y se procede a proponer mejoras que tendrán como objetivo optimi-zar las operaciones y así mejorar el proceso. El documento se divide en cuatro capítu-los que se describen brevemente a continuación. En el primer capítulo, se realiza en su totalidad el diagnóstico situacional de la repartición, analizando las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades exis-tentes, dando como resultado una matriz de estrategias FODA que sirve de base para el análisis posterior del proceso. En el segundo capítulo se analiza el proceso actual, estudiando sus capaci-dades instaladas a través de técnicas de control estadístico y posteriormente analizar la optimización del sistema de llamada de emergencia. Una vez analizado el proceso actual y observadas las oportunidades de me-jora, en el tercer capítulo se propondrá una lista de proyectos de mejora con el fin de optimizar el proceso, incluyendo el control de calidad y la evaluación de la satisfacción del ciudadano. En el cuarto capítulo se realizará el análisis completo del servicio de sepe-lios gratuito con su reingeniería correspondiente y conclusiones respectivas El desarrollo de esta tesis se realizó con el invalorable apoyo del Lic. Diego Assaf como así también información brindada por el personal de la Dirección Provin-cial de Defensa Civil y puntualmente del personal del Centro de Atención Telefónica C.A.T., además de quienes estuvieron directamente involucrados con el proceso.