IMPACTO DE LA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Abstract

Esta investigación, tiene como finalidad estudiar cuáles el impacto de la aplicación de las Normas de Gestión de Calidad ISO Serie 9000, en diferentes empresas de servicios. La investigación práctica se lleva a cabo en tres empresas de servicios, que por su naturaleza, objetivos y tipos de clientes sean atractivas para el estudio y con diferentes características. Una de ellas es Arévalo, empresa de medicina privada. La segunda es la Dirección de Informática del Ministerio de Economía, la cual pertenece al estado y tiene sus clientes cautivos. Y por último el Centro Radiológico Méndez Collado dedicado al diagnóstico por imágenes, donde sus clientes son pacientes particulares y/o empresas financiadoras, que buscan obtener un diagnóstico acertado de posibles patologías. Para llevar a cabo la investigación se realizaron entrevistas basadas en un cuestionario previamente elaborado. Las mismas se realizaron a diferentes referentes de cada organización que estuvieron presentes en todo el proceso de certificación de las normas, desde el momento en el que se propuso la idea, hasta la obtención de la certificación y en la actualidad. Las resultados finales muestran un impacto positivo de la certificación en las diferentes empresas, sobretodo en aspectos de organización, estructura, administración de recursos humanos, y por supuesto en la prestación del servicio hacia el cliente. Con todo esto, sin embargo, queda al descubierto, que la Norma ISO serie 9000 a pesar de ser una excelente herramienta para mejorar la calidad en la gestión y prestación de servicio, a largo plazo, es insuficiente para la organización, ya que ella no solo debe proponerse objetivos más altos a alcanzar (mejora continua), sino que también debe combinarse con otras herramientas para lograr una entrega de servicio más eficiente y efectiva, como así también herramientas de aseguramiento jurídico y responsabilidad social. Cuestiones importantes a la hora de querer incorporarse, mantenerse y ser competitivo en el mercado.